面试：你的同事与患者发生矛盾被群众拍后发到网上，你怎么处理？

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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　你的同事与患者发生矛盾，大吵大闹，被围观的群众拍摄视频后发布到网上，引起了网友热议，这时媒体来采访你整个事件的真相，但是你并不了解，你怎么办？

　　评分要点：

　　（1）此题为应急应变题型中的舆情应对，医患矛盾经过网络发酵，会产生很大的消极影响。

　　（2）处理问题力求“稳快全好”。有条理和逻辑性，做到“稳”，先正面回应，不逃避，接下来调查并解决问题，最后公示；矛盾双方各自有什么问题，可以进行假设，做到“全”；解决问题的措施要切实可行，符合情景，做到“好”；答题过程中适当加入一些关键词，如：立刻、马上、同时等，突显“快”。

　　思路分析：

　　总（表明态度）：医患纠纷被拍视频传到网上，会让广大网友质疑医院的服务态度、管理水平，进一步激化医患矛盾。

　　分（处理方法）：予以正面回应并积极调查，查找原因，如果是同事问题，赔礼道歉，取得患者谅解；如果是患者问题，安抚情绪，使其积极配合治疗。后续及时和媒体进行沟通。

　　总（总结提升）：我们在日常工作中不可懈怠，应端正工作作风，提高服务质量。

　　作答参考：

　　医务人员与患者发生矛盾，本身就会对医务工作者自身、医疗系统带来极大负面影响，更何况视频传播到网上，已经引发不少网友的热议，这会对医院产生一系列的消极影响，群众会质疑医院的服务态度，管理水平，所以我要妥善处理好这件事，以减少对医院的负面影响。

　　第一，给予积极正面的回应。在我不了解事情的原委和具体情况前，不对患者和医务工作者做出评论，不发表容易引发争议的言论，但是会向大家承诺：调查清楚后会通过官网公告和媒体的形式公布真相，也请大家用全面的眼光看待问题，不要仅从单方面进行评论，不要恶意言语攻击当事人，恶意传播谣言。

　　第二，安抚患者的情绪，协调同事和安保人员一同维持现场秩序，保证其他患者正常就诊。为了调查的准确性，可以成立矛盾纠纷处理小组，把患者带到休息室了解情况，并如实记录患者的问题和诉求。之后，我会找到同事进行进一步的沟通，了解当时的情况，做好详细记录，之后整理上报给上级，必要的时候，我也会调取当时的监控录像进行查看。

　　第三，调查清楚后，如果是同事服务态度有问题或者说话语气有问题，我们会代替同事向患者赔礼道歉。如果是患者不对，我们会安抚其情绪，使其配合治疗，尽早康复出院。

　　第四，将调查经过、调查结果一同发布在官网和多媒体平台，保证调查公开透明，及时予以正面解答，关注留言和评论区，及时回应解答问题。

　　遇到突发情况，要有逢山开路，遇水搭桥的心态，才能处变不惊，遇事不慌。另外工作中的一言一行，举手投足都要审慎严谨，处理矛盾需要两方共同努力，换位思考，医务工作者更要拿出最大的诚意去解决问题。

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（编辑：wuyingxue）