医疗面试：病人疼痛难忍，家属生气跟医护人员起冲突，你怎么办？

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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　在临床工作中，我们既要关注患者也要关注家属的情绪。病人在病房里疼痛难忍，一直在叫喊，然后家属生气跟医护人员起冲突，你怎么办？

　　评分要点

　　（1）能够心理素质稳定，遇事冷静、不慌张并做出快速反应，避免事态扩大化。

　　（2）解决问题时既要考虑周到又要灵活应对。要注意安抚家属的情绪并对患者疼痛的症状予以处理，还要和发生争吵的医务人员进行沟通。

　　（3）事后进行反思总结。

　　思路分析:

　　总（表明态度）：对事件进行分析，明确事情的紧急性，明确自身的职责。可用后果法进行开头，例如：如果该事件不及时解决会激化医患矛盾，不利于患者的治疗。

　　分（处理方法）：处理事件时可以运用主体分析法和层层假设法，表明身份安抚完情绪后及时对患者疼痛叫喊的原因进行分析，并根据原因提出针对性的解决措施。例如：疾病问题引发的疼痛；伤口破裂导致的疼痛；疼痛阈值偏低导致的疼痛等，言之有理即可。处理完患者疼痛问题后还需要和患者家属以及当事医务人员沟通，化解矛盾。

　　总（总结提升）：后期进行反思，要做到换位思考。

　　作答参考:

　　医院之本，救死扶伤；医生之本，德术并举。作为一名医务人员，我们应当时刻关注患者的身体状况及情绪问题，并及时发现问题解决问题。病人在病房里疼痛难忍，一直在叫喊，家属生气跟医护人员起冲突如果不及时解决会激化医患矛盾，不利于患者的治疗，因此我会沉着冷静，立即采取以下措施来妥善处理此事。

　　首先，我会立即上前表明身份，将患者家属与医护人员分开，安抚家属的情绪，并向其道歉，告诉他我们目前应该以患者为重，以患者为先，取得患者家属的理解。

　　其次，我会立即上前查看病人疼痛的情况，安慰患者不要叫喊，我们会给予妥善地处理。

　　如果患者是疾病原因导致的疼痛，如一些癌症导致患者疼痛难忍，我会立即根据患者的情况给予对症的处理，如及时遵医嘱给予强阿片类止痛药，并密切观察止痛的效果，并根据实际情况适当加药。

　　如果检查过后发现患者是因为伤口裂开可能有感染导致的疼痛，我会在无菌操作下立即拆开缝线检查患者伤口裂开及发炎的情况，根据情况给予换药及抗生素等对症治疗，在此过程中注意动作轻柔，减轻患者疼痛。

　　如果患者是由于自身疼痛阈值较低，故对疼痛比较敏感所以觉得疼痛难忍，我会耐心开导患者，为其讲解缓解疼痛的方法，同时会为患者开具一些物理治疗如红外线、理疗等方式为患者减轻疼痛。

　　在患者疼痛缓解、情绪稳定下来后我会再次把家属请到办公室，为其倒一杯茶，耐心地进行沟通。我会表示理解患者家属焦急的心情，向患者家属讲解患者疼痛的情况及原因以及目前已经得到缓解，主动为其讲解缓解患者疼痛的方法。

　　最后我会和与患者家属发生冲突的医务人员沟通，对他们的工作表示肯定和理解，委婉建议我们在与患者及家属沟通的时候做好换位思考，将心比心，避免和患者及家属发生矛盾，影响正常工作的开展。

　　医疗不是一场交易，而是一种使命。在以后的工作，我也会坚守医务人员救死扶伤的使命，坚持患者至上、生命至上的原则，全心全意为患者服务。

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（编辑：wuyingxue）