2024年医疗面试:患者因就诊花费较大在门诊大厅大吵大闹,你怎么办

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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　一患者因就诊花费较大，而病情未见好转在门诊大厅大吵大闹，引起了很多人的围观，作为医院的工作人员你正好路过，你怎么办？

　　评分要点：

　　（1）控制局面，维持就诊秩序，面对突发情况，保持冷静。

　　（2）有序处理，沟通了解原因，阐述具体处理措施，比如：费用问题详细解释清楚或讲解医保政策；病情问题和主治医生沟通了解情况等，言之有理即可。

　　（3）事后做好跟进，提升应变能力。

　　思路分析：

　　总（表明态度）：对事件进行分析，明确事情的紧急性、危害性，明确自身职责与任务。本题使用后果法开头，“患者在门诊大厅吵闹”会引起围观、会激化医患矛盾，不利于其他患者的就诊。

　　分（处理方法）：解决问题时可运用主体分析法，对病情未见好转和花费大的这两个问题逐一采取措施予以解决。

　　总（总结提升）：总结反思提升自己的应急应变能力以应对各种突发状况。

　　作答参考;

　　针对题干中患者因花费较大而病情未见好转在门诊大厅大吵大闹的情况，如果不及时处理不仅会影响其他病人的就诊还会影响医院的形象，具体我会这样去处理：

　　首先，我会主动上前与患者进行沟通，向患者表明自己医务人员的身份，以平和、理解的态度与患者进行沟通。我会表达对患者的关心和关注，让他感受到我的诚意和医院的关怀。同时，我会尽力安抚患者的情绪，让他冷静下来，并将患者带到单独的办公室和他沟通，以便更好地解决问题。在安抚患者的同时我也会请其他同事呼叫保卫科，疏散围观群众，以维持正常的诊疗秩序。

　　待到患者情绪稳定后我会仔细倾听患者的陈述，并适时提出问题，向患者询问他的主治医生，并查看患者的病历情况。如果经过查阅发现患者是慢性病症，我会向患者解释慢性病是一个长期反复的过程，它不像急性病症会有立竿见影的效果，但只要配合医生的医嘱坚持下去一定会看到效果，并将患者的检查报告进行对比，用通俗易懂的语言向患者解释目前有一些疾病数据是在不断进行好转的，请他放心。对于患者觉得费用高的问题我会向患者解释，目前国家对于慢性病设有慢病医保，医保报销后自己只需要支付很少的一部分，请他放心，并协助患者进行慢病保险报销。

　　相信经过我的沟通，患者一定能够理解我们，在以后的工作中我也要不断提高自己的应急应变能力。总之，作为医院的工作人员，我深知患者在面对疾病时的无助和焦虑。我会尽我所能为他们提供支持和帮助，以帮助他们度过这个困难的时期。我相信通过我们共同的努力，患者们一定能够战胜疾病并恢复健康。

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（编辑：wuyingxue）