2024年医疗面试：患者投诉医院泄露患者隐私，你怎么处理？

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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　目前，医患关系紧张，所以在工作中必须做到恪守医德，而保护患者的隐私是医务人员应尽的责任，但是当出现患者投诉医院泄露患者隐私的情况，你怎么处理？

　　评分要点：

　　（1）考查考生在面对患者投诉时的应对压力的能力，看是否能够保持冷静、理智地处理问题。

　　（2）深入分析隐私泄露的原因，并采取合适的措施解决问题。

　　（3）事后及时反思，总结经验教训。

　　思路分析：

　　总（表明态度）：对事件进行分析，明确事情的紧急性。快速找到应对问题的办法，将事件的损失降到最低。

　　分（处理方法）：采用层层假设法，查找隐私泄露的原因。若由医务人员泄露，及时沟通，明确职责；若因系统问题泄露隐私，及时上报进行系统维护；若因患者失误导致泄露，进行健康教育。

　　总（总结提升）：总结经验并吸取教训。

　　作答参考：

　　作为医务人员，都能够明白题目中出现的患者投诉医院泄露隐私的情况若不能及时处理将会导致患者对我院的信任度下降，医院形象以及名声受损，所以身为科室的一分子，我将责无旁贷，快速找到应对问题的办法，将事件的损失降到最低，具体我会做出如下处理：

　　第一，积极调查，了解情况。通过医院的投诉平台和当事人取得联系，和患者道歉，做到平和沟通，体谅患者的行为，让患者将事件经过告知，以此明白患者的真实需求和想法。当然也应该做到多方调查，找到证据，对涉及的医务人员也要进行了解，还可以通过医院的记录和摄像等方式积极调查。

　　第二，若患者的信息是由医务人员泄露。那我会和当事医务人员进行沟通，普及相关的规章制度，明确隐私对于患者的重要性，如果违反之后会引发医患矛盾，患者对我们的信任度也会下降，在后期进行医疗工作开展时就会受到限制，让医务人员认识到错误的同时规范自身的行为，并且向领导申请按照规章制度给予降分、降级等惩罚。

　　第三，如果是因为医院的系统有漏洞导致信息泄露。我会及时找到信息科的工作人员进行处理，对于系统的漏洞进行检查修复，维护患者的信息安全，可以通过更新系统或者加强网络监管的方式来杜绝信息泄露的情况，并对恶意攻击医院网络系统的人员进行严格处理，给患者合理的交代。

　　第四，如果是患者自身没有做好信息的保护而误会医院。那我会和患者讲明情况，医院属于公众场合，会有形形色色的人出现，让患者在人多的地方不要和家属讨论自己的病症或者把检查单子给陌生人，有需要可以随时找医务人员，不要轻信陌生人的行为，做好自身的信息保护。

　　通过上述积极处理，事情能够得到有效地解决。同时我们也会吸取经验教训，将此事件进行科室讨论，完善不足之处，规范言行，做到真正实现为患者的健康保驾护航。

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（编辑：wuyingxue）