患者因病情严重走绿色通道就诊，引发排队群众不满，你该怎么办？

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　　【医疗结构化面试—应急应变类】

　　一位患者因为病情严重，所以医务人员带着患者走绿色通道就诊，但此举引发其他排队群众的不满，开始在科室里大声吵闹，你作为医务人员，你该怎么办？

　　评分要点

　　（1）角色定位为医务工作者，明确工作职责是救死扶伤，同时要维护好医院的就诊秩序，处理的目标是抢救重伤患者的生命，同时平息其他患者的怒火。

　　（2）对于题干中的问题，可以使用层层假设法提出不同的情形，再逐一解决。

　　如：排队患者不了解情况，则解释插队患者的病情；若解释后，排队患者仍不满意，通知安保维持秩序；事后进一步沟通。

　　（3）之后工作中要充分考虑到排队群众的权益和情绪。

　　思路分析：

　　总（表明态度）：题干中我的身份是一名医护工作者，答题时要围绕治病救人，救死扶伤的宗旨去化解重症患者与排队患者的矛盾。

　　分（处理方法）：提原因的时候可以以排队患者的视角去考虑问题，如：可能是不了解插队患者的病情，或者过度焦虑自身疾病，抑或等待时间过长，对医院的服务存在不满等。要做到急病人之所急，想病人之所想。既要为重症患者的抢救争取时间，又要做好解释工作，避免矛盾升级。

　　总（总结提升）：提高处理紧急事件的能力，为患者创造良好就诊环境。

　　作答参考：

　　作为医务人员治病救人，救死扶伤是我们的宗旨，我们要做到急病人之所急，想病人之所想，解病人之所难，分病人之所忧，全心全意为病人服务。针对题干中医务人员带患者走绿色通道就诊而引起其他排队群众的不满的情况，如果不能妥善解决不仅会激化矛盾，还会影响就诊秩序，还会影响急症病人的救治，威胁患者的生命安全，具体我会这样去处理：

　　我会向其他排队的群众解释绿色通道的重要性。绿色通道是为了紧急救治病情严重、危及生命的患者而设立的，旨在为患者争取宝贵的救治时间。对于其他排队群众的心情我也能够理解。因此，我会尽可能地与排队群众进行沟通，解释患者的病情严重性，以及为何需要紧急处理，希望通过真诚地解释，能够得到他们的理解和支持。

　　经过解释后，排队群众仍然感到不满并大声吵闹，我会保持冷静，联系安保人员维持现场秩序。我会再次强调我们的初衷是为了救治患者，并表示歉意。同时，我们会尽快完成对患者的救治工作，尽可能缩短排队时间。

　　事后，我会与受影响的排队群众进行进一步的沟通，了解他们的真实想法和意见。这样做的目的是改进我们的服务，更好地满足患者的需求，减少医患矛盾，提升服务质量。

　　最后，我会对此次事件进行深刻地反思和总结。如果绿色通道的运行有需要改进的地方，我会提出相应的建议。通过不断地反思和改进，我们希望能够为患者提供更加高效、公平和人性化的医疗服务。

　　总的来说，作为医务人员，在处理此类情况时，我们要始终坚持患者的生命安全至上，同时也要充分考虑到排队群众的权益和情绪。通过有效的沟通、专业的处置和真诚的歉意，为患者创造一个和谐、高效的就诊环境。

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（编辑：wuyingxue）