2024年医疗招聘面试：医疗结构化面试-综合分析现象类-辩证

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　　【医疗结构化面试*现象*社会*辩证】

　　（试题来源：2023 年 6 月 22 日福建省龙岩市永定区定向医疗招聘面试题）

　　【例题】“张某某，急诊外科，服务态度恶劣”“李某某，口腔科，服务态度差，与患者发生口角”…近日，某医院以患者满意与否为理由，将医生划分为“红榜”和“黑榜”，并在医院门口设置“医德医风公示栏”，滚动展示医生“红榜”和“黑榜”名单，你怎么看？

【参考解析】　　
近年来，随着经济社会的发展，人民群众生活水平的提高，我国的社会主要矛盾已经转化为：“人民日益增长的美好生活需求和不平衡不充分的发展之间的矛盾”，表现在医疗行业就是群众过高的就医期望和医疗资源发展不平衡不充分之间的矛盾，从而导致近年来医疗纠纷频发，医患矛盾加剧。在这样的时代背景下，各大医院为了避免和减少医患矛盾，正所谓是“八仙过海，各显神通”，不断创新方法以获得患者的认可，让患者满意。因此对于某医院在医院门口设置“医德医风公示栏”，滚动展示医生“红榜”和“黑榜”名单，我认为应当客观看待，理性分析。

　　一方面，“群众之事无小事，一枝一叶总关情”，某医院以患者满意与否为由，设立医生医德医风“红黑榜”体现了该医院始终坚持以患者为中心，有利于鼓励优秀医生，震慑未以患为先的医生，一定程度上可约束医生的行为，使其能怀有一颗敬畏之心，全身心地为患者服务，从而为患者提供优质诊疗服务，提高患者的就医满意度。

　　但另一方面，这样的做法有一定的不足之处。

　　第一，“红黑榜”评价机制主要来源于患者的满意度反馈，而患者的满意度反馈一定程度上带有主观性，评价来源过于单一，就可能会造成对部分医生的误伤。就比如有医生曾分享过由于自己肤色较黑，护士较白而被患者投诉两人像黑白无常，不吉利等。

　　第二，患者对医疗服务的满意度不止取决于医生的服务态度，还取决于医疗体系、医疗环境、就医流程、收费等各个方面，且医患双方由于存在信息误差，可能会产生误解从而造成患者的不满，单独设置“红黑榜”有把所有的责任都挤压在医生的头上之嫌，一定程度上会打击医生的工作积极性。

　　因此，要想让提高患者满意度，我认为单从医院设置医德医风“红黑榜”是不够的，还需要多措并举。

　　第一，医院内部要加强管理，完善监督反馈机制。一方面，医德医风“红黑榜”可以继续设置，但是应当适当保留医生申诉机制，在公布名单之前要听取医生申诉，若是误解，应当及时将医生从“黑榜”移除，避免误伤；另一方面，“红黑榜”不能流于形式化，对于患者反馈的问题除了公布“红黑榜”外，还应当设立相应核实、追责及反馈机制，对于患者提出的问题及时进行核实、追踪、处理、追责、纠正及反馈，也要及时向患者反馈及公布处理结果。

　　第二，医院要设立奖惩机制，加强医务人员的培训。可每季度评比“服务之星”并对其事迹进行公示，亦可分别对“红榜”医生进行奖励，如评优评先优先考虑，颁发荣誉证书等；对“黑榜”进行批评教育，限期整改等，以让“红黑榜”落实到位。同时医院应定期举办医德医风教育，业务学习等提高医务人员的医德医风和医疗技术水平，从而提高患者满意度。

　　第三，医院应当要加强对患者的宣传教育。可通过线上短视频的方式播放相关医学常识和医务人员优秀事迹，引导患者树立正常的就医意识和尊医、重医的观念；亦可通过讲座、义诊、横幅、海报等方式对医务工作者进行正面宣传，减少患者因误解而引发对医生的投诉。

　　俗话说：“才不近仙者不可为医，德不近佛者不可为医”，作为一名医务工作者，我们要始终坚持以患者为中心，做到急病人之所急，想病人之所想，换位思考，将心比心，全心全意为患者服务。

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（编辑：wuyingxue）