2023年海南事业单位结构化面试每日一练【9月5日】

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事业单位结构化标题解析

　　1. 为进一步高效解决群众问题，各地政府开设热线服务 12345，但是群众反映总有些地方打不通或者没人接。对此，北京市市场监管局网站近日公布《12345 热线服务与管理规范》征求意见稿。征求意见稿提出，12345 热线电话应 15 秒内接听，连续 24 小时内呼叫接通率应大于或等于 95%。你对此有什么看法？

　　【参考解析】

　　12345 政府服务热线通过集“互联网、语音电话、社会联动成员单位”的线上、线下

　　工作体系，为群众提供 24 小时全天候服务，形成一号受理、一号对外、一号解决问题的重要平台。自开设以来，解决了广大人民群众诸多民生问题和维权问题，为群众带来了极   大的便利。但是在实际运营过程中，也出现了许多问题，需要加强建设。

　　为了确保 12345 政务服务热线平台高效有序运行，北京市市场监管局网站近日公布

　　《12345 热线服务与管理规范》征求意见稿可谓是十分及时。民之所想，政之所向，从面向社会征求的意见稿中汲取改进建议，及时做出调整，从而提高群众满意度，更好地为民   服务。

　　事实上，自各地政府开设政务服务热线以来，服务质量存在一定的差异，有的地方热  线无人接听，使服务热线成了“样子货”。有的地方接线话务只有 5 部电话，无法处理数量庞大的来电，导致群众多次致电却一直占线。有的地方服务热线只在工作时间开通，而   群众所求多为民生小事，时间不固定且需要及时回应。还有的地方电话有人接，问题也反   馈了，但群众迟迟等不到处理结果，最终导致群众对政府热线的信任感下降，使政府热线在一定程度上变成了“摆设”，流于形式。

　　因此，应对 12345 服务热线集中受理、分类办理、分级负责、全面反馈，都应像北京市监管局这样问政于民、问计于民。

　　对此，具体建议，有如下几点：

　　第一，重视群众反馈意见和诉求，分类处理并根据民意进行整改。例如在接线方面，  建议热线服务中心应根据当地实际情况和需求增加设备数量，科学安排接线人员工作等。

　　第二，接线人员保证服务质量和服务水平。政务热线是政府服务群众的重要平台，要  保证时效性。因此，工作人员应以高度的责任感来面对接线工作。在牢记初心和使命的同   时，注意语气、语调与沟通技巧。也可以定期组织对接线人员的培训和教育，使得热线服   务质量得以不断提升。

　　第三，完善问题反馈和处理的工作机制。例如建立复杂问题高效应对机制，工作人员

　　考评机制、容错机制等，通过健全机制，更好地促进工作人员因地制宜，高效应对。还可以建立“首接负责制”，即在办理过程中发现职责不明或者职责交叉的，由首个接单单位协调相关单位开展联合办理，12345 热线平台负责督办办结，高效率解决群众反映诉求。相信通过这些具体措施，可以实现群众来电受理工作的科学化、规范化和制度化，让

　　12345 服务热线发挥最大作用。

　　2. 上级部门要求各单位筹备学习活动，但是你所在的单位一直做得不太好.主要存在  三个问题：第一，工作人员觉得学习内容过于枯燥；第二，单位同事说没有时间，觉得  工作和学习不能两项兼顾；第三，同事反映学习机制不够完善，体现不出学习效果。如  果让你来吸取经验，你会怎么组织学习活动？

　　【参考解析】

　　“上面千根线，下面一根针”,政策及制度的下放需要一层一层落实到位，而要确保上级指示能够落实准确，就需要围绕上级部门要求的内容开展学习活动.一方面,可以进一   步明晰相关政策及指示精神;另一方面,还可以使参与者增长工作经验，提升工作能力。因   此，更应该统筹各项资源，办出形式新颖，内容丰富深刻的学习活动。

　　但在我单位以往的学习活动组织中，存在一些问题，致使学习活动的组织不够到位，  学习内容不够灵活有趣，从而影响了学习效果。所以根据以往的经验，我会这样组织本次学习活动：

　　第一，针对学习内容过于枯燥的问题，在学习活动开展之前，应该做一个动员宣传。在这个动员会上，我会和同事一起先给要学习的人员抛出一些实际案例，让大家着手解决，   这样一来可以让他们切身感受到自己相关能力的缺失，需要通过学习进行提升。此外，还会告诉大家，学习本身并非是痛苦的，过程可以轻松有趣。此次我们也会安排相关领域的专家和工作者进行分享，创新学习活动的组织形式和渠道，让学习不再枯燥乏味。

　　第二，在学习活动开展时，我们将采取情景在线、场景还原的方式模拟真实办公场景。  在过程中，讲述学习内容，让学习者更有代入感和参与感；还可以在讲解中，播放短小精

　　彩的相关视频，以形象化的展示方法进行知识传播。在每一天的学习之后，还会让大家以   小组讨论的方式，讨论出解决实际问题的最优办法，进行评比，调动参与者的积极性。通   过以上这些区别于以往的讲授方式，使学习内容更加生动，更吸引眼球。

　　第三，对于无法兼顾工作与学习的问题，我们会提前汇集统计大家的工作情况，对于  不紧急的工作，可适当放宽完成时间，进行合理的分工安排。我们将采取线上讲解和线下   互动双线并进的方式，大家可以利用好碎片时间和空余时间进行。对于需要答疑和互动之   处，每天安排一小时开展活动，不会占用大家过多的工作时间；且在动员时就应让大家明   白，学习可以更好地帮我们提升工作的效率。两者是一个相互促进的过程，并不是相互耽   误的关系，及时让大家调整好工作和学习时间。

　　最后，关于学习机制不完善的问题，我们会安排讲师对大家进行全程学习跟踪，并将  日常学习态度纳入最终考核成绩中，占一定的权重。具体包括视频学习完成度、日常讨论   参与度、是否能及时提出具有建设性的问题并反馈给老师等。在学习活动结束后，也要对   学习内容进行考核，并将此次学习成绩记录到工作考评当中，督促大家高质量完成学习工   作。

　　3. 单位组织老带新活动，安排你带着两个新人：一个是小蒋，另一个是小丁。小蒋工  作很麻利，但是他总喜欢命令指挥别人干事，也不会照顾小丁的情绪；而小丁做事很拖  沓，因此，小蒋和小丁产生了一些矛盾。请问你会怎么处理？

　　【参考解析】

　　单位安排我带领两位新同事，我有责任对他们的工作进行指导和监督。现在两个人由于工作方式的问题产生了一些矛盾，如果不及时解决，不仅会影响部门内部和谐融洽的氛   围，也会影响相关工作的顺利开展。所以我会这样来处理：

　　第一，与小蒋单独沟通，帮助其做出改进。我会先对他前段时间的工作表现进行表扬，  肯定他工作高效且执行能力很强。同时，听取他的相关工作看法。在恰当时机，也会委婉指出他工作方式的不当之处，告诉其要尊重同事，每位同事都有自己的闪光点。同事之间

　　应该是相互配合协作的平等关系，可以给同事提建议或想法，但要注意表达方式，照顾下   同事的感受。希望他能正确认识和对待这个问题，与小丁消除隔阂，融洽关系。

　　第二，与小丁及时交流，帮助其不断进步。一方面，我会先询问小丁对前段时间工作的看法，肯定其付出和努力，但是工作效率不是很高，是不是还有些工作不太熟悉的地方。   比如业务不熟练、不会使用办公软件还是工作没有计划。对于这些问题，不要顾虑，可以随时来找我沟通，或者向其他有经验的同事请教。作为工作人员，要保障好工作效率，拒绝拖沓。小蒋那边我已经与其沟通，接下来他会注意照顾同事的感受。希望小丁不要过于在意，继续配合好同事之间的工作。

　　第三，与他们两人一起召开一次沟通会议。向两个人说明接下来的工作任务和要求，  明确两个人的任务分工，提醒他们要积极沟通，互相协作。要以集体为重，工作交叉的部分要集思广益，各自负责的部分完成后交由对方审核。这样既可以避免出错，两个人也能互相学习和交流，保证工作的顺利推进。

　　第四，跟进两位新同事工作情况，适时提供指导和帮助。随时了解小蒋和小丁的工作  进度，发现问题或他们提出的问题，及时给予指导。同时，系统并且有计划地教给他们业   务知识和其他工作技能，帮助他们更好地完成工作。

　　通过这次事件，我也要从中吸取经验教训，以身作则，严于律己。

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　　最后图图预祝各位考生都能在考试中取得满意的成绩，成功上岸~

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