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海关的服务宗旨是保护和促进国家经济建设,做好把关和服务是海关的基本职能,但是,海关人归根到底还是人民的公务员,为人民服务是海关工作的本色,不管什么工作,不管什么题目,都要把群众需求摆在第一位,答题有人文温度,考官一定会感受我们的初心。
下面以一道例题来看看如何把题目回答得有温度。
【例】你是海关大厅的工作人员,业务大厅工作繁忙,排队办理业务的人比较多。与此同时,单位紧邻公交车站,很多乘客到大厅避雨或休息,还有人到窗口询问公交线路,严重影响了大厅正常业务办理。领导让你处理,你怎么办?
【分析】题目需要解决的问题很清晰,避雨、休息和问路的群众影响了海关大厅正常的工作秩序,办事群众和非办事群众,如何面对,如何取舍是我们需要面临的抉择。我们要牢记,不管是办事群众,还是其他需求的群众,以群众利益为中心,提供人性化的大厅服务,是我们的工作原则,因此既要方便群众办理海关业务,也要满足群众的其他合理诉求。
【参考要点】
一、明确工作目标原则。要建设新海关,就要落实以群众利益为中心,提供人性化的大厅服务,既方便群众办理海关业务,也要满足群众的其他合理诉求,展现良好的海关形象。
二、采取有效的措施解决问题。
(1)划分区域,维持秩序。划分场地为休息区和业务办理区,将非办事群众安置于休息区,将业务办理群众安置在业务办理区,保障业务大厅的正常工作秩序。
(2)妥善安置,耐心解释。一方面向休息群众表示欢迎,并友善提醒大家不要喧哗和随意走动,针对他们的需求,我们也会提供茶水、报刊、换乘路线说明等;另一方面向业务办理群众说明情况,希望能够对前来休息的旅客表示体谅。
(3)提供更优质的服务。其一,对于排队的群众,安排工作人员指导大家提前准备好相关材料,减少无效等候;其二,对于可线上办理的业务,告知并指导群众通过单位官网或手机APP进行线上业务办理;其三,如有必要,向领导申请增设临时窗口;其四,通过微信公众号、微博等渠道提前告知民众办理业务需要携带的材料和线上办理途径,避免群众往返跑。
为人民服务不是一句口号,要在答题中落实到位,就得心怀群众,把群众真正放在心上,切实考虑群众的需求。
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