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　　“我现在找保姆和护工主要都是靠朋友和亲戚介绍，中介已经基本不在考虑范围之内了。”郑先生告诉记者。采访中，持这种观点的消费者不在少数。

　　为啥保姆总干不久?一位多年从事家庭服务业的采访对象直言，就是利益在作祟。

　　他说，小中介都是做一单算一单。中介规模小，它能掌握的家庭服务人员数量也不会太多，如果一个服务人员在雇主家做的时间久了，它的中介费来源就没有保障了。有的时候中介会想办法把介绍出去的保姆再挖回来，理由无外乎新雇主给的待遇更高，工作环境更好等等。

　　安徽大学社会学 系主任陈俊峰认为，本来中介应该起到沟通双方的作用，但一些不良中介利用信息不对称来谋取不正当利益。他们可能会在其中隐瞒一些东西，放大一些东西或者扭曲一些东西，结果损害了消费者的利益，也搅乱市场，影响了家庭服务业的健康发展。

　　“说白了，有的不良中介就是两头骗，一边收着雇主高昂的介绍费，一边克扣家庭服务人员的钱。我们每个月工资的一部分还得上交给公司。”一位保姆阿姨告诉记者。

　　背后的原因

　　业内人士和专家认为，市场发育程度低是家庭服务中介乱象频发的主要原因。

　　福州市家庭服务业协会会长林桂辉说，不良中介现象不好整治，原因是多方面的。首先是目前的市场还不规范，缺乏相关的信息平台，没有建立人员查询系统和统一的从业人员记录登记制度。

　　其次是存在“有法不依”的现象。商务部公布的《家庭服务业管理暂行办法》自2013年2月1日起施行。但是在具体执行层面，家庭服务业又涉及工商管理等部门，很容易出现“踢皮球”的现象，执法不严、违法成本不高、问题发现与解决滞后等导致行业管理难以规范。

　　有业内人士指出，推动家庭服务业健康发展的有效途径之一是加强行业自律。记者了解到，目前北京、吉林等地纷纷成立了家庭服务业行业协会，作为行业的“大本营”。但一些家庭服务企业负责人表示，目前这类行业协会的能力还很弱，对于行业中存在的弊病尚不足以形成制约力量，并且，一些行业协会的覆盖面有限，很难把一个地区范围内的企业真正凝聚起来。

　　同时，由于缺乏统一的服务标准和客观的评价体系，导致消费者、服务人员和中介机构之间的误解、矛盾加深。陈俊峰说，进一步加强监管，特别重要的一点就是要建立追查制度，中介组织提供了相关信息和相应的服务，如果说在服务过程中或服务结束以后出现了一些问题，相关法规必须更加明确和细致地规定中介机构应该承担什么责任，这就要求相应的法律、条例和政策等要及时跟上。(半月谈记者 刘硕 陈弘毅 杨玉华 马晓成)

　　家庭服务大市场建设的呼唤

　　数十万企业、千万从业人员、年均增长数百亿元……随着人们生活水平的提高，家庭服务业必将成为一个巨大的新兴市场。这个市场的成长发育，必将在满足老百姓生活需求的同时极大地推动全面小康社会建设，拉动经济增长，促进就业。面对这一巨大的新兴市场，我们准备好了吗?

　　家庭服务业市场万亿元规模

　　记者在北京、安徽、黑龙江、吉林、福建等地采访时，家庭服务业从业人员和相关主管部门都表示，随着经济社会发展和服务需求层次的不断提高，近年来家庭服务业发展迅速。

　　安徽大海家政服务公司负责人吴海峰介绍说，该公司成立于2004年，刚成立时社会上对家政服务的需求还不强烈，公司也就几十人，如今10年过去了，公司已经从一个小门店发展成拥有7家公司、5万会员客户的家庭服务企业。“现在不仅是富裕阶层，很多普通家庭也会雇请家庭服务人员。”

　　“家庭服务业进入了一个快速发展的通道。”安徽大 学社会学系主任陈俊峰认为，相比于农业、工业，服务业就业弹性系数更大，家庭服务业的快速发展有利于拉动就业。

　　陈俊峰说，我们一般将服务业分为生产型服务业和生活型服务业，家庭服务业无疑属于后者。生活型服务业都直接跟民生相关，同时也与拉动内需、促进消费、推动经济发展方式转变相关。所以家庭服务业的发展可以说是关系国计民生。

　　在吉林省，自2006年推出“吉林大姐”品牌以来，共向全国输出“吉林大姐”4万余人。吉林省妇女就业指导中心主任王秀茹说，随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，不少人愿意花钱享受更高质量的生活，一些上班族也希望通过雇请家庭服务人员把自己从繁琐的家务中解脱出来，因此家庭服务市场这几年快速发展。

　　“现在每天都有打电话来咨询和报名参加培训的。”王秀茹说，他们每个月会举办两到三期专业技能培训班，每期培训班的人数都达两三百人。

　　据之前有关部门测算，目前我国家庭服务业各类企业超过50万家，从业人员超过1500万。即使这样，家庭服务业的供需依然不平衡，大约存在1000多万家庭服务人员的空缺。根据懒人家政市场数据调研与统计的结果，2012年全国家庭服务行业市场总值8366.73亿元，2013年已逼近万亿元市场规模。

　　市场发育仍不健全

　　面对蓬勃发展的家庭服务市场，如何全面激发市场潜力、规范市场发展已经成为摆在各方面前的重要课题。

　　“家庭服务业发育近20年，从最初的雇用小保姆发展到如今门类多样的专业服务，市场需求无疑是巨大的。”吴海峰认为，目前家庭服务业市场远未得到充分开发，甚至还处在培育阶段，因为无论是家庭服务机构还是从业人员都存在着素质不高、职业化程度较低的问题。

　　以吴海峰所经营的大海家政服务公司为例，虽然是国家有关部门评出的全国家政百强企业，但是从业人员多是“50后”“60后”。“现在面临‘50后’‘60后’干不动、‘80后’‘90后’不愿意干的局面，有一些‘70后’人员，但是文化水平不高、职业认同感较低。”吴海峰说，他们现在的员工主力仍然是拖把、抹布打天下的家政大姐，只能从事附加值较低的保洁服务，具有一定技术要求的电器保养服务都很难找到人去做，更别说家庭管家式服务、专业家庭理财服务等等了。

　　他说，虽然近年来公司也招聘了不少大学生，但很难留得住。大部分家庭服务人员仍然觉得这个工作低人一等，有的员工工作服发了三年都没穿过一次，这也使得这个行业难以留得住高端人才和实现专业化。

　　福州市家庭服务业协会会长林桂辉说，目前的家庭服务机构仍然以中介式企业为主，员工制和公司制的大企业缺乏，即便有也往往难以形成品牌，这些都不利于家庭服务市场的职业化、专业化发展。

　　业内人士表示，现在很多家庭服务人员没有医保等社会保障。因为中介本身不愿出这笔钱，若转嫁到服务费中，服务价格提高了，消费者又不会买账，所以不少中介干脆不给家庭服务人员上保险。

　　针对家庭服务人员上岗前的培训问题，安徽云姐商务服务有限公司负责人表示，工作人员上岗之前必须培训，因为家庭服务业的种类划分越来越细，像月嫂、代驾、医院护工、家庭陪伴等，很多都需进行专业技能的培训。现在越来越多的客户有这样的专业化的要求，但目前很多家庭服务机构根本没有能力提供专业化的服务。

　　“三化”发展做大家庭服务业市场

　　业内人士指出，家庭服务业的发展方向是专业化、社会化及产业化，全面激活家庭服务业的蓝海市场，离不开从这“三化”入手，突破目前制约市场发展的瓶颈，做大“蛋糕”。

　　哈尔滨市家政服务中心主任周晓冰认为，品牌化发展是一条必经之路。该市近年来探索培育了“龙妹家政”这支主力军，统一品牌、统一标准、统一培训的“龙妹”品牌不仅在本地打响了，还把市场开拓到了北京等大城市。

　　“我们的每个家庭服务人员都有电子档案，我们组织她们体检，为她们缴纳保险，这既是对用户负责，也是对家庭服务人员负责，同时也是对整个行业发展负责。” 周晓冰说，不仅如此，“龙妹家政”还针对不同的用户需求，设计出了家政服务员、育婴师、月嫂、营养师、家庭护理员、医院陪护、计时工等多个服务产品，不断细分家庭服务市场，建立从低端到高端的系列服务品类。

　　一些地方还在完善政府监管、推动行业产业化方面积极探索。福建省就成立了968938“福建省海峡家政暨居家养老服务信息平台”。

　　据了解，目前该平台上有10大类100项的家庭服务，以及3大常规5个特色居家养老服务。服务流程实现了数字化、智能化、标准化的管理，而且在全国率先推出“家庭服务先行，赔付基金保障”的运作模式，在保障家庭服务双方权益的同时也保证了平台的服务质量。

　　目前，平台又联合福建省和福州市家政服务行业协会在全国率先推出具有扫描二维码信息查询功能的“福州市家庭服务业从业人员上岗证”。家庭服务机构在发放上岗证时，可通过平台网站企业端，将家庭服务人员的基本信息上传平台服务管理系统，从而逐步建立起全省从业人员数据库，同时上岗证会记录下从业人员每一次更换公司的信息。

　　消费者还可以通过系统对相关公司和从业人员进行查询和服务评价。系统将根据从业人员的服务评价、从业经历、培训等级等信息，给出家庭服务人员的综合评定，对于评定等级较高的人员，系统自动优先推荐。

　　同时，对于不诚信的从业人员，将建立“黑名单”制度，给消费者发布消费警示，让不诚信的从业人员退出服务市场。通过这些措施，逐步实现家庭服务人员管理“五统一”，即统一合同、统一上岗证、统一培训、统一保险、统一体检。

　　专家建议，家庭服务市场的发展应实行“三步走”战略，首先是实现员工制家庭服务机构占主导地位，其次是打造一批具有服务特色和品牌影响力的知名家庭服务机构，第三步就是支持优秀企业重组兼并，实现集团化发展。(半月谈记者 杨玉华 刘硕 马晓成 陈弘毅)

　　完善体制机制众人谈

　　为让家庭服务业进一步发挥助推经济社会发展、提升人民群众生活品质的作用，各界人士建议从完善法律法规、加强监督管理、充分发挥行业协会力量等方面加强体制机制建设。

　　规范劳动用工关系

　　针对《家庭服务业管理暂行办法》出台后，执行过程中处罚问责机制落实不够，多部门共管出现“扯皮”现象，纠纷追责难等问题，专家建议通过进一步明确家庭服务业的行业主管部门，建立相关部门联席会议制度，提高家庭服务业行政事务运行效率，形成齐抓共管的高效运作机制，确保行业规范发展。

　　业内人士表示，根据家庭服务用工主体和劳动内容的特殊性，应研究完善适合家庭服务机构、服务人员和消费者的劳动用工政策及相应的法律法规，明确家庭服务人员、消费者、家庭服务机构在劳动关系中的法律定位，要求家庭服务机构、消费者与其聘用的家庭服务人员建立正式的劳动关系，从而将相关人员纳入劳动法适用范畴。

　　家庭服务机构、消费者和家庭服务人员三方合法权益都应当得到保障，但由于目前责权利不明确，导致三方基本权益难以保障，纠纷不断，致使社会对家庭服务行业的信任度下降，严重影响了家庭服务业规范健康发展。

　　吉林、福建等省的一些家庭服务企业负责人表示，针对当前家庭服务业合同“五花八门”导致消费纠纷频发，亟待规范家庭服务机构和消费者之间的服务合同样本，以及专用于家庭服务人员的劳动合同样本，明确合同责任，对三方权益和责任做出详细规定，保证三方的用人、服务和维权行为有据可依。

　　建立准入和淘汰机制

　　安徽大学社 会学系主任陈俊峰认为，对家庭服务机构应从正向激励和逆向淘汰两个方面加强规范管理。所谓的激励机制就是一些扶持奖励的措施，比如一些必要的补贴和税收减免等。

　　黑龙江省社会科学院社会学所所长王爱丽建议，加强对中介的监管，可以对家庭服务机构按服务质量、品牌信誉、从业人员数量、企业规模、资产额度等标准进行评级，并实行动态管理与监督，树立明星企业，处罚、淘汰违规企业。

　　还有一些业内人士建议，从市场发展的趋势来说，中介机构的形式也应该不断创新。“中介机构的作用是可以被部分替代的，只要能达到信息交换沟通的目的，形式可以多样化。在政府的牵头下，可以引导一些社会资本，包括一些社会组织承接或参与共建家庭服务公共信息平台。”陈俊峰表示。

　　针对家庭服务业市场门槛低、服务标准不一的问题，专家呼吁尽快制定统一的家庭服务规范标准体系，强化市场监管，同时发挥家庭服务业协会的作用，由其建立行业准入标准。

　　教育培训保险等各项保障到位

　　对于家庭服务人员，专家和业内人士建议，应当从教育、培训与专业分工建设等方面“多管齐下”，提升家庭服务人员的整体水平，以适应新时期社会发展需求。

　　一些专家指出，相关技术类高职高专院校应当设立相关专业，实行家庭服务业与职业教育对接，而且大学本科也可设置相应的专业，保证人才特别是高质量职业化服务、管理人才的源源供给。同时，建立职业院校与家庭服务企业的合作机制，在家庭服务企业设立实训基地，在职业院校设立家庭服务人员职业教育中心。

　　哈尔滨市家政服务中心主任周晓冰等建议，对于广大家庭服务人员，还需建立培训认证机制，促进产业健康发展：一是以市场需求为导向，制定家庭服务分级培训体系;二是以规范服务为导向，实行家庭服务培训认证制度;三是以产业发展为导向，推行家庭服务职业经理人模式。

　　福州市家庭服务业协会会长林桂辉等业内人士建议，应尽快调研出台相关举措，为纳入管理的家庭服务人员缴纳保险。通过建立相应的强制保险制度，为家庭服务人员购买统一的商业保险，这一方面是保护家庭服务人员，另一方面也是保护消费者的权益。

　　陈俊峰说，我们在鼓励和帮助更多具有较高文化水平的年轻人进入家庭服务市场的同时，也要看到这对年龄偏大、文化水平不高的家庭服务人员带来的竞争压力。要通过家庭服务业的深度分类和规划引导，使大家都能找到适合自己的工作岗位，这样既有利于满足消费者的多样化需求，也能避免恶性竞争，构建家庭服务业的有序生态。

　　“无论是政府主导的培训还是项目支持资金，都应该多听听行业内部的意见，把钱花在最需要的地方。”安徽大海家政服务公司负责人吴海峰说。

　　林桂辉建议，规范家庭服务业人员的体检应更好地发挥行业协会的作用，通过行业协会与大型体检机构合作，降低家庭服务人员体检费用，让他们都能够接受。(半月谈记者 陈弘毅 杨玉华 马晓成 刘硕)

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（编辑：海南华图）