3.单位出台一项新规定，由于宣传时间短，很多客户还按照之前的政策办理业务，导致不少抱怨，作为此规定的经办人员，你该怎么办?

　　【试题类别】人际沟通

　　【考查能力】人际协调能力+解决问题能力

　　【思路点拨】面对矛盾场景时，首先要保证正确的态度，理性客观、镇定;其次，要能够审题清晰，抓住矛盾点和矛盾主体，进行大胆假设，找出矛盾和冲突产生的原因，并给出有效的措施。如本题矛盾主体主要是客户，那么我们依照全心全意为客户服务的理念，主动认真倾听收集客户的意见，严密核实和调查，最终解决矛盾，保障单位和客户的利益一致性，促进合作;最后，要能够善于反思总结，寻求进步。

　　【参考解析】

　　在日常工作中，任何一项新规定的实施过程中都有可能碰到各种各样的问题。出现问题时，我们自身不能慌张，不能气馁，要保持头脑的冷静和积极工作的热情，找出问题产生的根源，一一进行解决，最终保障新规定的顺利执行，保障工作的有序开展。

　　因此，作为规定的经办人，遇到题目中的情况，我首先会与客户经理进行沟通，收集客户对于此规定的真实意见和抱怨的主要问题，并进行认真核实。

　　如果经过核实，发现规定实施中客户出现抱怨的原因是因为宣传时间短，客户对于新规定不了解或者存在误解，那么我会与各个客户经理共同总结此次教训，并一起探讨有效的解决方法。比如立即为各位客户经理进行规定内容的普及，了解此次新规定的具体内容和注意事项，保障客户经理能够顺利地向客户进行解释和说明，消除误会，取得对方的配合和支持。

　　如果经过认真调查论证，客户反映的问题确实存在，新规定中有些地方确实出现与实际不符的情况。那么我会将调查论证的结果向上级领导汇报，并提出对于新规定进行完善的意见和建议，经过领导审批后，修正和完善新规定。规定经过完善后，我会向客户经理们进行宣传解释新规定的内容，保障他们能够及时给予客户进行正确内容的宣传，取得对方的谅解，构建良好的工作关系，促进下一步的合作。

　　问题解决后，我会进行深刻的反思和总结，作为规定的经办人，保障规定产生的科学性和执行的有效性是我的职责和义务。在以后的工作中，要能够坚持求真务实的工作精神，坚持实事求是的做事原则，全面提升自身的工作本领和技能，用自身的智慧和热情促进单位的发展。

　　4.单位举办绿色环保宣传周活动，但是没有专项经费，宣传中也不允许耗费纸张，你怎么开展此次活动?

　　【试题类别】组织管理类

　　【考查要素】考察考生能否依据目标，预见未来的要求、机会和不利因素，并做出计划;看清相互依赖的冲突各方之间的关系;根据现实需要和长远利益做出恰当选择;及时做出决策;调配、安置人、财、物等有关资源，并协调好各方面的工作。

　　【思路点拨】先分析活动的重要性，提出工作的指导方针;第二，根据活动的要求制定计划，尤其是注意到没有经费不能印制纸质材料这两个困难;第三，活动进行中注意协调好各方工作;第四，活动结束后的进行总结提升。

　　【参考解析】

　　随着城市化的进程和生产力的提高，人类对环境的影响越来越大，环境问题已经日益凸出和尖锐化，建设环保社会也成为一个重大课题。因此，组织环保周活动有助于将民众培养成环保理念的“传播者”和“践行者”，使大家自觉维护好我们的环境。针对没有经费预算和不能印制纸质材料的问题，我会有针对性的解决：

　　第一，我会了解领导对此次环保周活动的指示，并参考以往活动的资料，确定以多样的形式展开为期一周的主题为“绿色环保周，让生活更美好”的活动;制定计划，计划包括活动的时间、地点、需要的物品、做好预算。针对没有经费预算这种情况，一是和当地的企业取得联系，争取他们作为赞助商，在资金上支持我们这次活动或者给予相关的物品支持，比如提供条幅、印有环保标识的T恤、小礼品等;二可以举办某些不需要经费的活动，比如回收物品、清洁环境;将计划上报领导批准，根据领导的指示做出修改。将工作人员召集在一起，开会落实分工，明确责任，通知好参与人员，比如媒体、志愿者等，准备好物品。

　　第二，活动按计划进行：

　　周一录制活动。到学校、政府机关和商业区、居民区随即选择不同年龄和职业的人说一句环保宣言，录制成视频。

　　周二举行环保调查，选择具有代表性的高校和居民小区、商业区实地访谈了解公众生活中环保和不环保的现象，为了鼓励民众参与，可以发放企业赞助的小礼物，同时在网络上通过论坛、邮箱等方式展开调查，并咨询相关专家。将调查的情况整理、汇总出调查报告。

　　周三贴印制的标语、竖功德牌。在公众活动区域贴环保标语，某些被踩踏的地方树功德牌，提醒民众环保。

　　周四环保清除活动，组织志愿者和工作人员到幼儿园、高校或者公众活动区域进行环保大扫除，清除卫生死角，还大家一个美好的环境。

　　周五废物回收活动。在高校、政府机关回收可循环利用或难以降解的废物，比如电池等

　　周六、日，在广场、高校等人流比较多的地点组织环保周签名活动，主题是“节能减排 绿色先行”，号召大家在主题横幅上签名，并发放宣传册、环保小贴士等。

　　活动进行的过程中，专人监督资金的使用情况，保证公开、透明、科学合理的使用经费;宣传组及时采集图片、文字、视频等资料，为后续的宣传做好准备。

　　第三，活动结束后，及时将活动取得的成效在网络、报纸、电视等相关媒体上进行宣传，号召更多的人投身到环保活动中来，做一个工作总结，上报领导并存档。

　　2012年2月22日下午国家公务员考试海关面试试题：

　　1、广电部门设置专门部门审剧本，质量低的剧本不予通过，谈谈你的看法?

　　【试题类别】综合分析类试题

　　【考查要素】综合分析能力、语言表达能力

　　【思路点拨】综合分析类试题主要考察考生对某一问题、某一现象的分析能力，通过对事件的分析考察考生的逻辑思维能力以及处理问题的能力。因此在回答此类问题时要透过现象看到问题的本质，同时要本着阳光心态，看到事件的积极方面，善于运用公务员思维解决问题、处理问题。

　　【参考解析】

　　近年来，各电视台播出了大量的电视剧，其中有很多观众喜闻乐见的好电视剧，推动了我国影视发展，其中也不乏有很多粗制滥造的电视剧，充斥荧屏，广电部门设置了专门的部门来审剧本，为剧本的质量把关，这一举动有十分积极的意义。

　　首先，广电部门设置专门的部门审剧本能够保证剧本的质量，确保让内容好、质量高、有现实意义的剧本与观众见面。同时，一些内容低俗、质量较差的剧本在这一环节被淘汰下来，这一举动有效的保障了走向荧屏的影视作品的内容质量，也保证了影视市场的环境，使广大群众看好剧，看有意义的电视剧。

　　其次，审核剧本在一定程度上规范了影视市场。目前我国的影视事业发展还不是十分的先进，照比其他国家的影视行业还比较落后，还没有形成成熟的行业规范。因此，审核剧本这一环节十分的必要。剧本的审核有利于形成行业规范，使影视剧市场向健康规范发展。

　　再次，对于剧本的审核也有利于为影视剧的市场发展提供良好的导向。目前我国影视业发展迅速，要防止因发展过速而造成各种不合格作品流入市场，质量低的作品滥竽充数、以次充好，广电部门设置审剧本的环节有利于为影视作品提供良好的导向，使影视剧作品形成良好的社会氛围和舆论导向。

　　另外，审核剧本也可以促进对剧本的作者对作品进行反复的修改和自我审核，目前剧本创作的作者多是新一代的新生力量，有专门的部门对其作品进行审核，也有利于促进作者对于自我的精益求精，从而不断提升作品质量，对于通过的作者是一种鼓励，对于未通过的作者也是一种鞭策的力量。

　　总之，广电部门设置专门的部门对剧本进行审核对我国影视事业的发展非常有益，也是对人民群众负责任的事情。

　　但是，在执行过程中我们也有需要注意的地方。首先，审核剧本的人员要请有现实经验的专业人士以及相关专家组成审核小组，制订客观合理的评审标准，对剧本进行专业严格的审核，严把质量关。对于有争议的剧本还可以进行多次复审。其次，审核的剧本数量可能会非常的多，部门的工作量会非常大，如果单一在广电部门进行审核，一方面工作人员的工作量过大，压力过大，不可避免地会出现失误的情况，另一方面剧本审核的效率也会受到影响，一些有现实意义的好剧本可能会出现滞后的现象，所以审核的形式可以进行灵活的处理，如，多请有审核资格的专家、专业人士在部门外审，这样可以在保证审核质量的同时确保审核的效率。最后，审查只是一种手段，并不是目的，在加强剧本管理的同时，我们更要大力鼓励制作方和作者写出更多高质量剧本，生产出更多契合我国国情、具有时代特征、积极健康向上的文化产品，促进我国文化产业的蓬勃兴盛，为将我国打造成文化强国做出应有贡献。

　　2、单位系统坏了，业务挤压很多，一直没修好，来办业务的人怨声载道，甚至有人要投诉，作为业务经办人你怎么办?

　　【试题类别】应急应变类试题

　　【考查要素】处理问题能力、沟通协调能力

　　【思路点拨】应急应变类题目在近年来所考的题中有逐渐增加的趋势，同时具体事件的处理更是倍受青睐，考生在复习时可以对应急类题目多花些时间和精力。应急类试题考察考生的素质较多，包括对问题的分析能力、与人沟通的能力、现场的组织协调能力、解决问题的能力等，考生在答此类试题时要注意结合其他各模块内容进行解答。本题中考生可根据现场情况先与群众进行沟通，再进行组织协调，争取又快又好地解决问题。

　　【参考解析】

　　由于单位的系统坏了，导致业务积压很多，引起了群众的不满，作为工作人员，我们处理业务的同时也一定要充分重视群众的意见，相互理解是相互信任的前提，在遇到这种情况的时候与群众做好沟通工作显得十分必要也十分重要。

　　首先，我一定会耐心地向群众解释，单位的系统可能由于老化，也可能由于业务繁忙没有时间进行维护，所以出现了一些障碍，系统不能正常运行，导致业务办理速度下降，大大影响了工作效率，同时，也占用的了群众的时间，在此我们真诚地向群众表示道歉，请群众谅解，也请群众理解我们工作的困难，能够支持和配合我们的工作。我们一定会争取在最短的时间内修好系统，尽快处理业务。

　　其次，我们不仅要做好与群众的沟通工作，同时也必须尽快采取行动，修好系统，争取在最短的时间内恢复业务办理。一方面联系本单位的系统修理人员，请他们进行修理。如果因为技术或工具方面的原因，请他们想办法与专业人员联系，以尽快地解决。另一方面，与系统的厂商进行联系，与他们说明情况，请他们尽快进行维修护理，使系统早日运行。

　　再次，在联系系统修复的同时，我们可以先人工处理业务，把需要录入系统的内容记录下来，等系统修好以后再进行录入工作。由于业务已经有一些积压，相对工作量较大，所以办理业务时，一方面可以充分调动在单位的工作人员，多开几个业务窗口，缓解压力，提高工作效率，对于紧急业务可以另开紧急业务窗口，优先进行办理。另一方面，一定要组织好现场群众秩序，良好的秩序是稳定现场的重要因素，每个人等待的心情是一样的，请群众们相互理解，遵守秩序，确保业务能够顺利办理。

　　单位系统坏了没有及时进行修理维护，导致影响群众办理业务，我们作为工作人员有着不可推卸的责任。在日后的工作中我们一定要注意及时发现问题解决问题。如在下班之前注意检查电源等是否关好，机器设备是否关闭。每天上班工作之前先检查设备是否存在问题，发现问题及时解决。平时也要注意机器和系统的维护，定期对系统做维护检修，防止这样的情况再次出现。

（编辑：海南华图）