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2019国考面试例题——海关系统面试题

　　【面试题】

　　你是一名空调安装工作人员，在安装过程中发现顾客的想法和你的安装方案不一致，顾客坚持自己的意见还打公司电话投诉你，你会怎么处理?

　　【剖析】这是一道2017年3月9日国家公务员考试海关系统面试真题，题干中的设问为“你会怎么处理”，并且题干为与人沟通中出现的问题，可知这是一道人际沟通的题目。在解决本题时要注意自己是空调安装的工作人员，自己在空调安装中是较为专业的，但是与顾客交流过程中出现了意见不一致的情况，导致出现了投诉的问题，本题中最重要的是解决意见不一致问题，安抚好顾客的情绪，作为服务部门一定要在保护客户的利益前提下安装好空调。

　　【真题解析】

　　自己作为一名空调安装的工作人员，最重要的责任就是保证顾客的利益，在自己的能力范围内确保安装质量，但是在安装的过程中因为方案出现了不一致的情况，导致出现了打电话投诉的问题，自己虽然觉得有些委屈，但是最重要的问题是尽快帮助顾客安装好空调不影响后面的其他安装工作。因此，面对此种情况我会这样处理。

　　第一，我会尽快的让顾客先坐下来，冷静一下，先跟她表示歉意，再让他说明一下他的安装方案。在聆听的过程中做好相应的笔记，记录一下他的想法，对于自己不理解的地方第一时间与顾客沟通。方便接下来与顾客讲解。

　　第二，在完全理解了顾客的安装方案后，我会耐心的帮助他分析一下他的方案中存在的问题，比如：空调这样安装可能会出现在制冷时，室内机有可能会喷水雾，这样对室内的环境产生影响。希望顾客能够理解刚刚在安装之前我们出现意见不一致的原因。

　　第三，既然顾客一直坚持自己的方案，我会在他的方案上修改不合理的部分，并且明确给他讲解如何更好的安装，在美观的情况下达到实用、安全的效果。在讲解完毕后，完成安装工作。

　　第四，对于顾客给出的投诉我也会反思自己刚刚的态度，再一次诚恳的道歉，希望得到顾客的原谅。同时也希望顾客能对我做出合理的评价。

　　在今后的工作中，安装空调看似简单的工作一定要确保精益求精，将“工匠精神”融入到我的工作生活中，在遇到问题时，先确保自己及时的冷静下来，并且认真的聆听他人给出的意见，不要盲目的想当然。只有学会站在顾客的角度思考问题，才能够真正的理解顾客的想法，让此类事件不再发生。

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（编辑：郭千千）